Блог об искусственном интеллекте для бизнеса

Искусственный интеллект всё чаще используют для общения с посетителями сайтов. Но бизнесу важно понимать не только возможности технологии, но и её ограничения. ИИ-консультант может быстро отвечать на вопросы, уточнять потребность и передавать обращение сотруднику, однако не должен самостоятельно принимать решения, которые требуют профессиональной ответственности.

Chat-helper — ИИ-консультант первой линии, разработанный командой ИТ-компании «Центр ИТ». Он работает на основе базы знаний компании и помогает посетителю получить информацию до того, как тот решит оставить контакт.

ИИ-консультант для сайта не заменяет менеджера. Он берёт на себя первый этап общения:

• принимает вопрос посетителя;
• находит информацию в базе знаний;
• задаёт уточняющие вопросы;
• помогает выбрать следующий шаг;
• передаёт сотруднику историю диалога и контакт клиента.

ИИ может сообщать информацию об услугах, товарах, ценах, оплате, доставке, графике работы и адресах. Ответы формируются по материалам компании, поэтому посетитель получает информацию в любое время суток.

Посетители редко формулируют запрос в виде готовой заявки. Человек может написать: «Не могу выбрать подушку» или «Нужно оборудование для переговорной».

ИИ-консультант задаёт дополнительные вопросы, помогает конкретизировать запрос и собирает сведения, которые понадобятся сотруднику.

В одном из B2B-тестов консультант уточнял назначение объекта, параметры оборудования и ограничения. Менеджеру передавалась уже структурированная задача, а не короткое сообщение без контекста.

После вопроса о цене клиент может спросить о различиях между вариантами, условиях использования или выборе специалиста. ИИ учитывает предыдущие сообщения и продолжает разговор в одном контексте.

Во время тестирования в стоматологии система последовательно отвечала на вопросы об имплантации, брекетах, выборе врача и консультации.

В одном из стоматологических тестов обращение поступило в 23:40. Консультант сразу ответил на вопросы, продолжил диалог и получил контакт посетителя.

Если посетителю нужна консультация специалиста, индивидуальный расчёт или решение нестандартной ситуации, система предлагает связаться с сотрудником.

Менеджер получает не только номер телефона, но и содержание разговора: что интересовало клиента и какие уточнения уже сделаны.

Подробнее о возможностях ИИ-консультанта Chat-helper для сайта можно узнать на основной странице продукта.

В медицине ИИ может рассказать об услугах, подготовке и опубликованных условиях, но не должен ставить диагноз или назначать лечение. То же относится к юридическим, инженерным и другим профессиональным решениям.

Консультант может сообщить утверждённую стоимость или действующую акцию. Но окончательный расчёт проекта, согласование скидки и изменение условий остаются за сотрудником.

Возвраты, претензии и исключения из правил требуют оценки обстоятельств. ИИ может принять обращение и передать его ответственному специалисту, но не должен самостоятельно обещать решение.

Если точной информации нет, корректная система не пытается её придумать. Она уточняет вопрос или сообщает, что обращение будет передано специалисту.

Умение остановиться и привлечь человека — признак надёжно настроенного ИИ-консультанта.

Первую версию консультанта можно запустить за 1−2 дня. За это время команда изучает материалы компании, формирует базу знаний, проверяет цены и условия, задаёт тон общения и определяет вопросы, которые нужно передавать сотруднику.

После запуска анализируются реальные диалоги. Основные правки обычно вносятся в течение первой недели: посетители формулируют вопросы иначе, чем можно предположить при настройке, и поднимают темы, не раскрытые на сайте.

Затем изменения требуются реже. Базу обновляют при изменении услуг, цен и условий работы.

На этапе тестирования основное внимание уделяется качеству диалогов:

• правильно ли система понимает вопрос;
• даёт ли полный и понятный ответ;
• задаёт ли уместные уточнения;
• сохраняет ли контекст;
• не придумывает ли информацию;
• вовремя ли передаёт обращение человеку.

Яндекс Метрика используется для анализа взаимодействия с виджетом: где его лучше разместить, какой текст указать на кнопке и какое оформление помогает чаще начинать диалог.

Chat-helper полезен компаниям, в которых:

• посетители часто задают повторяющиеся вопросы;
• обращения поступают вечером и в выходные;
• на сайте много товаров, услуг или тарифов;
• перед консультацией нужно уточнить параметры задачи;
• менеджеры тратят время на первичное информирование;
• часть клиентов не готова сразу оставлять телефон.

Первую версию Chat-helper можно подготовить за 1−2 дня. Основные дополнения обычно вносятся по результатам реальных диалогов в течение первой недели.

Нет. Chat-helper работает как первая линия: консультирует, уточняет потребность и передаёт сложные обращения человеку.

Полезный ИИ-консультант — не система, которая пытается ответить на всё. Его эффективность определяется качеством базы знаний, понятными границами ответственности и правильной передачей диалога человеку.

Chat-helper помогает бизнесу отвечать посетителям без задержек, поддерживать многоэтапные разговоры и сокращать объём рутинных консультаций. При этом профессиональные решения, индивидуальные условия и нестандартные ситуации остаются в зоне ответственности сотрудников.